Orange pourrie

Cher Monsieur Orange, t’es nul, je te quitte!

Le message est clair. Mais revenons un peu en arrière. En 1999, un nouvel opérateur de téléphonie mobile débarque en Suisse: Orange. Enfin une alternative coolattitude au vieux dinosaure fossilisé qu’était notre régie nationale, Swisscom, ex-Swiss Telecom, elle-même ex-PTT. Bref, l’image zen, sexy et tarifs attractifs, et le fait de donner au passage un coup de pied dans les couilles du dinosaure encroûté, endormi sur son ignoble embonpoint m’ont fait choisir Orange. Oui, j’ai été un des premiers clients d’Orange; jusqu’à presque aujourd’hui. J’ai même bossé pour eux, pendant deux semaines, le temps d’abattre le travail d’un mois à adapter leurs fichiers de gestions des employés du call-center. Bref, Orange et moi, ça collait.

Puis ça a changé. France Telecom rachète Orange en 2000. Ainsi, un dinosaure fossilisé va s’opposer à un mammouth asthmatique sur le marché suisse. Autant dire qu’on avait le temps de voir son géranium se transformer en pétrole avant de voir quelque chose d’innovant débarquer en Suisse.

Je suis malgré tout resté chez Orange. J’y trouvais des formules d’abonnement qui me convenait et un service après-vente correct, surtout au niveau du call-center.

Entre-temps, le call-center de Bussigny a fermé. Le temps d’attente a augmenté. Aujourd’hui, c’est pire que tout: il n’y a plus personne. Il n’y a que des messages pré-enregistrés avec des options, répondant aux questions les plus fréquentes (enfin, les plus basiques… en gros, ni plus ni moins que ce qu’on trouve plus rapidement sur leur site web). Il faut chercher longtemps pour trouver le moyen d’avoir une être humain au bout du fil (j’ai trouvé le truc: composer le 0800 700700, puis composer le 0, suivi du 2). En plus, pour trouver le numéro du call-center sur le site d’Orange, il faut se lever tôt.

Je suis donc allé dans un Orange Shop de Lausanne pour commander un iPhone. Une heure d’attente. J’ai demandé autours de moi, il paraît que c’est normal, quelque soit l’heure de la journée. Notez, ça paraît normal, tant les types derrière leurs comptoirs semblent peu pressés, sauf pour rigoler entre-eux. En plus, comme il faut faire jeune, l’heure d’attente est rythmée uniquement par de la tecktonik trop forte qui ont une tendance à énerver les gens. Et comme Orange est une entreprise de communication, il est tout à fait logique qu’elle n’offre pas une connexion wifi pour qu’on puisse au moins bosser en attendant notre tour. Dégoûté. Arrivé (enfin) au comptoir, j’apprends que je ne peux pas bénéficier d’une prolongation d’abonnement, puisque j’en ai déjà un en cours. Il restait quelques mois. Impossible même de prolonger cet abonnement d’une année; vous vous rendez pas compte, Monsieur, ça serait le début de la fin, sinon. Du coup, moi qui avait une facture de téléphonie proche de zéro depuis 9 ans, à qui Orange aurait enfin eu la possibilité de me faire consommer (quand même 44.-/mois, l’abonnement), qui ai fait migrer ma femme sur Orange, qui envisageait de faire migrer mon téléphone fixe et mon ADSL chez Orange, ben y a pas moyen de faire quoique ce soit. Niet, aussi raide que la justice de Berne, aussi psychorigide qu’un UDC zürichois, aussi arrangeant qu’un banquier suisse.
J’ai lu il y a quelques années qu’acquérir un nouveau client coûtait 12’000.- à Orange, en offres, publicité, démarchage. J’ai jamais dépensé autant pour Orange. Bref, je constate alors que pour Orange, une fois un client acquis, il perd tout importance, et ne mérite aucun effort pour le garder.
Je commande quand même un iPhone pour Carine, en date du 5 août. J’attends toujours…

Dans Le Temps du 23 août 2008, le patron d’Orange Suisse, Andreas Wetter, indiquait que les iPhones seraient en stock d’ici une semaine. J’attends donc une semaine. J’ai essayé d’appeler l’Orange Shop: impossible. N’oublions pas que c’est une entreprise de communication. Ainsi, les boutiques n’ont pas le téléphone. Je me rends donc en personne. Attente: une heure dix pour qu’on me dise qu’il reste 350 personnes avant moi sur la liste d’attente… J’attends toujours l’iPhone.

Que voulez-vous faire contre l’incompétence à tous les niveaux? Je me suis donc rendu dans une petit Swisscom Shop. Délai d’attente: 0 minutes. Un quart d’heure plus tard, je ressors du magasin avec un iPhone 16 Go noir. En plus, les formules d’abonnement sont plus intéressantes. Pourquoi payer 44.-/mois pour pouvoir avoir un forfait 1 Go de données à télécharger, quand le réseau 3G d’Orange est à peu près aussi étendu qu’un mouchoir usagé et troué? En comparaison, la couverture 3G de Swisscom est excellente, leur forfait 250 Mo ne coûte qu’une trentaine de francs.

Ainsi, Monsieur Orange, puisque tu n’es pas capable de garder tes clients, je te quitte. Carine te quittera bientôt. Mon ADSL et ma ligne fixe vont rester chez Swisscom. Tu perds donc 4 abonnements. Et je ne suis pas le seul.
Tu as 18% de parts de marché dans la téléphonie mobile. Tu ne t’es jamais demandé pourquoi ta part de marché n’est pas plus grande?

Continue comme ça. L’avenir d’Orange en Suisse n’existe pas.